שיפור מערכי שירות לקוחות
מיפוי מסע לקוח
אנו נכיר את המושג החשוב הזה בהתאמה לעולם השירות. המושג מוכר וחשוב גם כן בעולם ניהול המכירות. בשני המקרים אנו מחויבים להכיר את הבעיות שלקוח קיים או לקוח מתעניין נחשף מול הגורמים הרלוונטיים בארגון.
אנו מאפשרים לך כאן לבחור נושאים למפגשי העשרה ואימון בפורמט 1:1 בנושא שיפור מרך שירות הלקוחות ויצירת חוויות שירות מיטביות. זאת ועוד, נכיר מושגי יסוד ואציג לך פתרונות לאתגרים ובעיות שאתה מתמודד כיום. בעשור השלישי של המאה ה- 21 וסביר כי זה ילך ויגבר, נושא השירות ללקוחות הופך למרכזי יותר ויותר. שירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה ולשמירה על רווחיות ופלח שוק. כיום חברות ועסקים מכל גודל ותחום מקדישים מאמץ לבצע טרנספורמציה דיגיטלית בכל מה שקשור לשיפור חוויות השירות של הלקוחות.
אין זה סוד, כי אחד הנושאים המרכזיים שהפכו "לבאז וורד" עבור הנהלות ומנכ"לים הוא התחום של אימוץ ומעבר משירות לקוחות ממוצע וטוב לשירות לקוחות מעולה. תחום שיפור חווית הלקוח הפכה למנטרה שאומצה על ידי כולם. לאורך העשרים השנים האחרונות מחקרים רבים שבוצעו ברחבי הגלובוס מגלים כי: "לקוחות מרוצים – מהווים מנוע צמיחה רחב ערך." זאת ועוד הם מהוויים את הבסיס להמשך ההצלחה עסקית, אשר מהווה גם פלטפורמה עסקית למיזוגים ורכישות ולכניסה לעולמות חדשים. בחר לך מתוך הרשימה את הנושאים שהיית מבקש לכלול במפגש הלמידה בפורמט 1:1.
אנו נכיר את המושג החשוב הזה בהתאמה לעולם השירות. המושג מוכר וחשוב גם כן בעולם ניהול המכירות. בשני המקרים אנו מחויבים להכיר את הבעיות שלקוח קיים או לקוח מתעניין נחשף מול הגורמים הרלוונטיים בארגון.
נכיר ונלמד לייצר תסריט שיחה שעובד במערך שירות הלקוחות על פי פרסונליזציה ועל פי רמת הכעס. נלמד כיצד יוצרים תסריטי שיחה המאפשרים לבצע מכירות המשך ללקוחות קיימים. נלמד על היתרונות ונשפר ביצועים.
מה לקוחות מבקשים לקבל? נכיר כיצד יש להעניק חוויות שירות מדהימות המותאמות להם אישית ובזמינות כמעט מלאה. את הלקוחות לא מעניין לדעת כי רמת השירות בארגון מעל לממוצע.. הממוצע לא מעניין אותם כלל.
שימור וטיפוח נאמנות עובדים ומנהלים כמו גם שימור וטיפוח נאמנות של לקוחות חשובים להמשך הצמיחה. מחקרים מגלים, כי עלות שימור לקוח, או מנהל או עובד איכותי, תמיד תהיה קטנה משמעותית מעלות גיוס לקוח או עובד חדש.
אציג לך תהליכים של הדרכות סדנאות וקורסים בתחום שיפור מיומנויות שירות לקוחות ומכירה. כל אחת מהם מביאים לשיפור מיידי. דע/י כי מערך שירות לקוחות מצטיין עושה את ההבדל בין חברות טובות לחברות מצטיינות.
נבחן מהי אמנת השירות המתאימה לאופי הלקוחות וליכולת הארגונית והעסקית שלך. נבחן יחד במפגש בפורמט 1:1 האם אתה כלקוח היית מרוצה מרמת השירות שאתה מעניק? נכיר את החשיבות של טיוב לקוחות.
העולם העסקי מבין כי לקוחות מרוצים יוצרים צמיחה. כיצד ניתן להפוך את שירות הלקוחות אצלך למנוע צמיחה? זה הזמן להבין כי יש לעדכן את מיומנויות השירות והמכירה במערך שירות הלקוחות.
יש באפשרותך גם לבחור נושא ייחודי שהיית מבקש להתייעץ? יש לך נושא מאד ממוקד שמבקש להכיר תהליכים חדשים? להכיר מיומנויות חדשות, זה המקום לשלוח אלי מייל עם הנושא שהיית מבקש לשפר?
כעוסקים בייעוץ ארגוני מאז 2006 מבקשים להעניק לכל הנהלים ובעלי חברות ועסקים קטנים ידע ומדריכים לשיפור ביצועים ומיומנויות שירות לקוחות. כיועצים ארגוניים העוסקים בטרנספורמציה בכל מה שקשור לשיפור מערכי שירות לקוחות ומוקדים, אנו מבקשים לשתף ידע בפורמט של ייעוץ ומנטורינג 1:1. נכון כי תכירו מקרוב את המגמות הנהוגות היום בזירת העסקים בכל מה שקשור לניהול מערכי שירות לקוחות מיטביים. תחום השירות ללקוחות עובר בשנים האחרונות שינויים רבים, הנובעים בעיקר מחדשנות טכנולוגית ומשינוי של דפוסי החיים המודרניים.
דעו כי זמינות טכנולוגיות המידע, האינטרנט, הרשתות החברתיות ושיתופיות המידע מאפשרים גם לך כבעל חברה בינונית או עסק קטן להביא לשיפור חד בשירות ללקוחות. אין זה סוד כי עולם העסקים השתנה. העולם הפך לכפר גלובאלי אחד שבו ללקוח אפשרות לבחור בלחיצת כפתור ספק. בלחיצה נוספת יעזוב חברה שלא העניקה לו שירות איכותי ובזמינות גבוהה. היה נכון כי תכירו שלקוחות כיום חסרי סבלנות ונאמנות לחברות ולספקים שמגלים כשלים במתן שירות. הלקוחות כיום דעתניים, טכנולוגיים והם בוחרים כל פעם מחדש עם מי להמשיך להיות בקשר? לקוחות כיום מצפים לרמת שירות יוצאת מהכלל ולזמינות של כמעט 24/7. נכיר את החשיבות של מערכות ניהול קשרי לקוחות רב ערוציות כפתרון לצורך.
היה נכון כי כל בעלים של חברה או עסק משפחתי, כל מנכ"ל יהיה מסוגל להבין את הכשלים והקשיים שלקוחות קיימים או לקוחות פוטנציאליים מתמודדים איתם במהלך המגע שלהם עם המחלקות השונות בארגון. ננסה להכיר את החשיבות של מיפוי מסע הלקוחות גם אצלך בארגון. דרך זה נלמד מה נדרש לשפר בכדי להפוך מארגון המעניק שירות לקוחות ממוצע לארגון שמעניק שירות לקוחות יוצא מהכלל. אין זה סוד כי נכון שנשוחח במסגרת מפגש האימון והמנטורינג בפורמט 1:1 כיצד מתמודדים עם אחד מהאתגרים היותר מרכזיים אשר עומדים בפני הנהלות, בעלים ומנכ"לים? כיצד ניתן לשמר לקוחות מרוצים לאורך זמן? כיצד הופכים לקוחות קיימים לכאלה שמבצעים רכישות המשך? כיצד אנו חייבים לבנות מולם מערכות יחסים ואמון ארוך טווח?
אנו מבקשים לציין שוב כי ה- ROI יהיה תמיד גבוה וכדאי במיוחד בכל נושא שיפור מערכי שירות לקוחות. יותר ויותר הנהלות בעלים ומנכ"לים בחברות הבינוניות, החברות הקטנות ובחברות המשפחתיות מבינים כי ההשקעה בשיפור מערך השירות ללקוחות תמיד יהיה קטן משמעותית מהתמורה שתתקבל. עלינו לבנות ראיה נכונה החייבת תמיד לתת מענה לצרכים משתנים ולסוגים שונים של הפרופילים האישיים של מגוון הלקוחות הקיים. אני תמיד אומר כי: "כל אחד מהם הוא עולם ומלואו". כיום נכון כי שירות לקוחות מיטבי יתבסס על משולש שווה צלעות הכולל את צרכי הלקוחות השונים מצד אחד. השני ידמה את הצורך מצד הלקוח לקבל זמינות ומענה ממוקדי השירות. האחרון והיותר חשוב הוא הצורך לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שבהם מוטמע תקשורת, אמפתיה רגשות ויחסי אמון והערכה.
שיפור מערכי שירות הופך לצורך קיומי. חברות מבינות כי שירות לקוחות מיטבי הופך לאחד ממנועי הצמיחה היותר חשובים בעולם העסקי התחרותי. כיועץ ארגוני וכיועץ עסקי, גיליתי כי לא מעט חברות בינוניות וקטנות, מנכ"לים ומנהלים בכירים נזקקים לשירות של ייעוץ ואימון בפורמט הד הוק קצר וממוקד. כאן במסגרת Take – 5 אנו מעניקים לכם מודל של ייעוץ ומנטורינג בזום בפורמט 1:1 המאפשר למנהלים ולמנכ"לים כמוכם, לעדכן ידע ולהתלבט עם מומחים. קבלו מפגשי למידה, אימון עסקי ומנטורינג בתחומי הייעוץ עסקי והארגוני, המתמקד בכל מה שנדרש בתחום שיפור מערכי שירות ללקוחות.
שנות ניסיון מקצועי בתחומי הייעוץ הארגוני, ייעוץ אסטרטגי שיווקי וייעוץ עסקי לחברות ולמנהלים
חברות גדולות, בינוניים ועסקים קטנים וחברות משפחתיות טופלו על ידנו בהצלחה מאז 2006
מנהלים ועובדים בכירים בחרו לצמוח וללמוד במסגרת מפגשי מנטורינג אישיים. במהלך 2023
היעד שלנו למספר המשתתפים, במסגרת מפגשי למידה בפורמט 1:1 במהלך שנת 2024.
