מיפוי מסעות לקוח בתחום הממשקים השונים של החברה. אשמח להכיר לך את המושג החשוב הזה בהתאמה לעולם השירות ללקוחות ושיפור חוויות לקוח. המושג מוכר וחשוב גם כן בעולם ניהול המכירות. בשני המקרים אנו מחויבים להכיר את הבעיות שלקוח קיים או לקוח מתעניין נחשף מול הגורמים הרלוונטיים בארגון. היה ונדע לזהות את הכשלים, נוכל לתקנם ולהביא לשיפור חד בתוצאות. אתה נמצא בתחום של שיפור מערכי שירות לקוחות. תחום הכולל 7 מפגשים ייעודיים בנושאים היותר חשובים שעשויים לעניין אותך. המפגש הזה מתמקד בהיכרות החשיבות של מיפוי מסע לקוח.
לקוחות נוטשים? מתמודדים עם משבר: מיפוי מסע לקוח הוא כלי המביא לשיפור
בעידן התחרותי העכשווי, מתמודדים ארגונים מכל סוג ובכל סגמנט עם משברים בתחום השירות ללקוחות. הלקוחות הפכו ליותר מתוחכמים, חסרי סבלנות ובעיקר לא מוענים לקבל שירות ממוצע. הם מצפים כי בעבור הכסף שלהם והנאמנות שלהם למותג הם יזכו לשירות יוצא מהכלל. שירות מעולה. על מנת להתמודד ביעילות עם האתגרים הללו, חייבים להשתמש בכלים מתקדמים ומתוחכמים. אחד מהם הוא מיפוי מסע הלקוח, שבאמצעותו ניתן להבין ולשפר את חוויית הלקוח ולהגביר חוויותיו הטובות מרמת השירות.
מהם התהליכים המרכזיים בנושא – מיפוי מסע הלקוח?
הידעתם כי המושג "מסע לקוח" הוא ביטוי מקצועי שפרץ לשוק ב- 20 השנים האחרונות. מדובר במיפוי "מגעים" ו"מפגשים" לאורך הדרך שבו בפעם הראשונה צרכן כלשהו פגש את המוצר? את השירות? את החברה? הוא יכול להיות רק צרכן מתעניין? או צרכן שקיבל החלטת קניה. מנגד יכול להיות לקוח קיים שהחליט לנטוש למתחרים כתוצאה מחוויה לא ראויה. כיום אפשר לנטר בקלות את "המגעים" השונים שבניהם אפשר לציין את הדברים הבאים: חשיפה לפרסומת בעולמות הדיגיטליים. קריאה של ביקורת רעה או טובה? רכישת מוצר או שירות באמצעות חנות דיגיטלית? או בעולם הפיסי? פניה לשירות לקוחות, בקשה להחלפה או להחזרת מוצר ועוד. יש עשרות רבות של ערוצי תקשורת בתוך מבעות הלקוחות שלגם. ציינו רק כמה כאן. דעו כי בהגדרה הפשוטה ניתן לקבוע כי: "מסע הלקוח מתאר מערכת יחסים של גורמים הפועלים במודל B2C או במודל B2B". אנסה כאן להציג את התהליכים המרכזיים.
1. איסוף מידע ונתונים:
מידע זה כוח. ניתוח ומיפוי חוליות חלשות בתחום המגע של הלקוחות עם הממשקים השונים בחברה בא להציג את הנקודות הזקוקות לשיפור. כדי לעשות זאת נכון ולהבין את מסע הלקוח באופן מקיף, חשוב לאסוף נתונים ומידע מגוון. זה כולל מידע על תחושות, רגשות, ציפיות וחוויות של הלקוח מהתחלת המסע ועד לסיומו. איסוף מידע ונתונים: בשלב זה, הארגון מתמקד באיסוף מידע רלוונטי ונתונים הקשורים למסע הלקוח. זה כולל את נתוני התקשורת עם הלקוח, רכישות קודמות, פידבקים, וכל דבר שיכול לתרום להבנת מסע הלקוח באופן מקיף. אודותיו המדויקים יהיו, זה יהיה קל יותר להבין את נקודות החולשה והחזקות בחוויית הלקוח.
2. ניתוח והבנת הנתונים:
לאחר איסוף הנתונים, חשוב לנתח אותם בצורה מעמיקה ולהבין את התהליכים את הטרנדים ואת התבניות והתנהגויות של הלקוחות השונים בחתך גילאים או על פי כל חתך הגיוני אחר. הכוונה לנתח ולהבים מה קורה אצל כל סגמנט של לקוח מתעניין, לקוח חדש או לקוח וותיק בתהליך של המסע שלו מול הממשקים הרבים בחברה. ניתוח מדויק של "מסע הלקוח" יכול לחשוף את הצרכים והדרישות של הלקוחות ולאפשר יצירת אסטרטגיות שירות מותאמות אישית.
3. זיהוי נקודות מגע עם הלקוח:
בשלב זה, מתבצע זיהוי של כל הנקודות במסע הלקוח בהן הלקוח מתמקד ופוגש את העסק. זה יכול להיות באמצעות תקשורת, שירות, רכישה, או כל פעילות אחרת. לזהות את כל נקודות המגע במסע הלקוח – הן פיזיות והן דיגיטליות. זה כולל את נקודות המכירה, שירות הלקוחות, אתר האינטרנט, רשתות חברתיות, ועוד. בזיהוי נקודות המגע השונות, ניתן להבין איפה הלקוחות נתקלים בקשיים, באתגרים ואיפה ישנן הזדמנויות לשיפור חוויות השירות ולהתקדמות בתהליך של הפיכת השירות הטוב שלך לשירות לקוחות מעולה.
4. שיפור ופיתוח:
לאחר זיהוי הנקודות המרכזיות הזקוקות לשיפור ותיקון במסע הלקוח, נדרשים פעולות שיפור ופיתוח כדי לשפר את חוויית הלקוח. זה כולל שיפור תהליכים, הצעת שירותים חדשים, או שינויים במדיניות החברה. לאחר זיהוי נקודות הכשל, הגיע הזמן לפעול. בשלב זה, הארגון חייב להתמקד בפיתוח ושיפור תהליכי העבודה והשירות באפקטיביות יותר. ניתן לעשות זאת באמצעות קורס או סדנה לפיתוח מיומנויות שירות טובות יותר בקרב נציגים ומנהלים. זאת ועוד, נכון להיעזר במומחים , ביועצים עסקיים המתמחים בשיפור מערכי שירות ומוקדים. רוצה לקבל טיפים ורעיונות לשיפור מערך השירות גם אצלך בחברה? הזמן עכשיו מפגש למידה ומנטורינג בפורמט אחד על אחד בנושא חשוב זה שעוסק במיפוי מסעות לקוח. נלמד יחד על שיפור תהליכים פנימיים, ואיתור דרכים חדשות לשפר את חוויית הלקוח גם אצלך.
5. עדכון ומעקב אחר מסעות הלקוחות:
מיפוי מסע הלקוח הוא תהליך רציף שדורש עדכון ומעקב קבוע. אין לחברות ולארגונים המבקשים להצטיין האפשרות לעשות פרויקט אחד ולנוח. חשוב לבדוק באופן סדיר את השיפורים שהושגו ולהתאים את האסטרטגיה של הטיפול בלקוחות בהתאם. חשוב לזכור שמיפוי מסע הלקוח הוא תהליך רציף ומתמשך. לאחר הטיפול בשיפורים והשיפורים הראשוניים, חשוב להמשיך ולעדכן את תהליך מיפוי מסעות הלקוחות כדי לוודא שהאסטרטגיה מתאימה ומספקת את התוצאות הרצויות. באמצעות מעקב ועדכון קבוע, ניתן להבטיח שהלקוחות יישארו מרוצים ומשפרים את הנאמנות שלהם למותג ולחברה.
קבל סיכום קצר וכמה המלצות מקצועיות:
דע כי שיפור מיומנויות שלך בכל מה קשור למיפוי מסע הלקוח יביא לך לתוצאות מדהימות. שיפור מיפוי מסע לקוח הינו כלי חשוב ויעיל לשיפור מערכי השירות ללקוחות. על מנת להשתמש בו ביעילות, חשוב להתמקד בתהליכים המרכזיים כמו איסוף וניתוח נתונים, זיהוי נקודות מגע, שיפור ופיתוח, ומעקב ועדכון קבוע. מתוך הבנה מעמיקה של מסע הלקוח, ניתן לפתח אסטרטגיות שירות מתאימות ולשפר את חוויית הלקוח בצורה משמעותית. באמצעות השקעה והתמקדות בתהליכים אלו, ניתן להבטיח שהלקוחות יישארו מרוצים ונשארים נאמנים למותג שלך
זה הזמן להזמין מפגש למידה ומנטורינג ראשון
לא מחר , לא אחרי החגים, לא אחרי שירד הלחץ! זה הזמן להזמין מפגש למידה ומנטורינג ראשון. שמח להעניק גם לך מפגשי למידה, חשיבה ומנטורינג בפורמט אחד על אחד. אפשר לקרוא להם מפגשי אימון עסקי או אימון אישי. הפעם אנו מאפשרים גם לך לקבוע מפגש אחד או יותר בנושא חשוב זה של "היכרות עם המושג החשוב מיפוי מסע לקוח". היה והגעת עד לכאן סימן שנושא השירות ללקוחות, קרוב לליבך. תצטרף/י לעשרות רבות של מנכ"לים ומנהלים שלקחו חלק במפגשי חשיבה ומנטורינג עסקי וניהולי. אנו עושים זאת בהצלחה רבה מול מנהלים, מנכ"לים ובעלי חברות ועסקים המבקשים לשפר ולרכוש כלים מקצועיים וניהוליים חדשים בתחום שיפור מערכי שירות ללקוחות. בחר גם את/ה לקבל מפגשי למידה ומנטורינג בפורמט 1 על 1 המבוצעים על ידי מולך. בחר את אחד מ- 16 התחומים המרכזיים. אשמח לקבוע כעת מפגש למידה בנושא חשוב זה. להזמנת המפגש הראשון לחץ כאן.
